Г-жо Месерджиева, в навечерието на 15-ата годишнина на Лидл България стартирате глобална комуникационна кампания за бранда под надслов “Lidl. Заслужава си“ – какво стои зад нея?

Нашата цел е да направим марката Lidl още по-близка и разпознаваема – както у нас, така и на всички 31 пазара, на които присъстваме. Идеята е Lidl да звучи по един и същ начин във всички държави, да говори с един глас, независимо дали пазаруваш в България, почиваш в Гърция или се интересуваш от устойчиви каузи. Защото в центъра на всички тези неща е стремежът към по-добър, по-пълноценен и по-шарен живот.

„Lidl. Заслужава си“ е не просто слоган, а обещание – да бъдем достъпен, устойчив и емоционално свързан партньор в ежедневието на хората. Кампанията показва, че Lidl е бранд, който създава истинска стойност в живота – от качеството на продуктите до подкрепата за реализиране на големите мечти в живота – да покорят планински връх с екипировка от Crivit например. Тя подчертава нашата отговорност към обществото и околната среда, както и ангажимента ни да бъдем надежден партньор за клиентите, служителите и партньорите.

Зад тази кампания стои нашата амбиция да съчетаем рационалното и емоционалното. Да бъдем бранд, който дава отлично качество на добра цена и едновременно с това създава емоционална връзка с хората, защото продуктите и инициативите ни присъстват в техните най-ценни моменти. В основата стои нашият бизнес модел – простотата, доверието и стойността, която си заслужава. Продължаваме да предлагаме подбран асортимент на добра цена, устойчиви решения и лесно пазаруване.

Защо Lidl си заслужава?

В ежедневната си работа ние стъпваме на здрава рационална основа – всеки ден привеждаме реални доказателства, че Lidl наистина си заслужава. Това личи във всичко: от стриктния контрол на качеството на продуктите, през начина, по който изграждаме и поддържаме обектите си, до постоянните инвестиции в иновации и устойчивост. И именно когато тази рационална основа е стабилна и видима, естествено се надгражда и емоционалният момент – усещането за доверие, близост и принадлежност, което клиентите изпитват към Lidl.

Още един силен ракурс са нашите служители – както новите, които идват при нас с особен заряд и ентусиазъм, така и колегите с над 15-годишна принадлежност към компанията. Те са доказателство за силната връзка с бранда Lidl, за споделените ценности, принципи и приноса към по-пълноценен начин на живот. Именно хората в компанията са тези, които ежедневно изграждат доверието и вдъхновяват развитието на Lidl.

Оттук нататък ще развиваме още повече две ключови посоки: първо – глобалната разпознаваемост, която ни дава конкурентно предимство, и второ – локалната гъвкавост, която гарантира, че Lidl остава близо до хората и техните културни особености.

Кое според вас прави един бранд не просто успешен, а любим?

Един бранд става любим, когато успее да съчетае функционалната стойност с емоционалната връзка. Любимите брандове разбират нуждите на своите клиенти и се вслушват постоянно в тях. Те реагират гъвкаво на промените в обществото, пазарните тенденции и ежедневието на хората. И като един истински човек, не е важно само какво казва марката, но и как живее своите ценности. Силната марка е автентична и надеждна, а доверието към нея се гради, когато е последователна в думите и действията си. За нас именно доверието, простотата и лекотата са централни – клиентите трябва да усещат, че могат да разчитат на нас и че взаимодействието Lidl е лесно и приятно.

Но според мен това, което прави един бранд наистина любим, е способността му да вълнува, да изненадва, да създава емоционални преживявания. Нашите продукти, идеи и услуги подпомагат хората да реализират своите мечти и да се радват на ценните моменти в живота. Любимият бранд е този, който заслужава доверието и сърцата на хората, защото прави живота им по-лесен, по-пълноценен и по-шарен.

Клиентските очаквания непрекъснато растат. Как Lidl се адаптира и какво означава за вас „добро клиентско преживяване”?

За нас означава да бъдем до хората в техния ежедневен ритъм – да им предлагаме не само удобство и достъпност, но и усещането, че Lidl е техен партньор, който разбира и подкрепя техните нужди и мечти. С новата кампания заявяваме точно това, че всяко взаимодействие с марката трябва да носи стойност – емоционална, практическа и социална. Стремим се да създадем позитивно преживяване и доверие към бранда всеки път, когато клиентът влезе в магазина, види наша реклама или отвори брошурата. За да го направим наистина персонално, през 2024 г. направихме значителна стъпка напред, като внедрихме изкуствен интелект в приложението Lidl Plus. Технологията анализира покупателното поведение и позволява да предлагаме персонализирани купони и отстъпки. Така всяко пазаруване е съобразено със стила и нуждите на клиента – не просто поредната промоция, а индивидуално подбрана оферта. Резултатите вече са видими: само през 2024 г. потребителите на Lidl Plus са спестили 32 млн. лв., а ако се възползват от всички купони и промоции, могат да спестяват над 200 лв. месечно. Това не остава само на финансово ниво: ние пестим на хората и време, а доказателство за това е, че средното пазаруване при нас отнема приблизително 20 мин. Подобни прозрения и подобрения нямаше да са възможни без постоянната обратна връзка от клиентите.

Как по-точно прилагате и използвате обратната връзка от клиентите, за да развивате потребителското преживяване?

За нас „грижа за клиента“ означава активно да се вслушваме в неговите нужди. Обратната връзка ни помага да изграждаме Lidl като бранд, който не просто продава, а създава връзки, слуша и отговаря. Глобално структурираният отдел за маркетинг и потребителско поведение ни дава достъп до ценни знания от 31 пазара, които комбинираме с локални данни и над 15-годишен опит. Правим постоянни проучвания – както международни, така и локални, за да разберем очакванията на потребителите и да ги интегрираме във всяко наше решение: от продуктовия асортимент и обслужването, до комуникацията и кампаниите. Провеждаме регулярни анкети и в Lidl Plus, които дават директна обратна връзка. От тази година на всички Lidl пазари обособихме и специален ресор, посветен на клиентите преживяване – промяна, която не е само организационна, но и стратегическа, и която поставя потребителя в центъра.

Зад всичко това стои по-широката визия за Lidl: да сме бранд, който помага на хората да се наслаждават на важните неща и да следват мечтите си. А те са немислими без пространствата, в които се случват – природата, общността, домът. Затова Lidl поема отговорност за ресурсите и бъдещите поколения. С нашите продукти, идеи и рецепти искаме да подкрепим качествените избори всеки ден – рокля от устойчив памук, трион, с който правиш къщичка за птици или рецепта, която събужда спомени – малки моменти, които правят живота по-хубав.

Резултатите от тази стратегия вече се виждат – хората не остават просто потребители, а се превръщат във фенове на Lidl. Започват да ни препоръчват на близки, създават фен групи, споделят нашите продукти и инициативи. Днес в социалните мрежи ни питат не само за цената на сиренето, но и за това кога ще пуснем чорапи и маратонки с логото на Lidl. Това е най-силното доказателство, че пътят, който следваме, е правилен.

Какво се промени за тези 15 години, откакто Lidl е на пазара в България по отношение на българския потребител, на пазара и в компанията като цяло?

През последните 15 години и потребителят стана по-информиран, взискателен и лично свързан с продуктите. Има любими марки и вкусове и ги търси. Все по-често пътува, опитва храни от цял свят, но държи и на родното. Ако в началото хората ни избираха предимно заради ниските цени, днес връзката им с Lidl е много по-емоционална. Lidl измина пътя от класически хард дискаунтър до смарт дискаунтър – с прецизно подбран асортимент, уникален бизнес модел, собствени марки, високи стандарти за качество и постоянни иновации. На този фон пазарът стана по-конкурентен, стандартите се вдигнаха, а очакванията растат всяка година. Именно промененият потребител, новите реалности и нашата собствена еволюция очертават трансформацията на Лидл България в тези 15 години. В едно обаче оставаме непроменени – продължаваме да предлагаме високо качество на ниска цена, опростено пазаруване и отговорност към клиентите, партньорите, служителите, обществото и местните общности.

Какви са най-важните неща за потребителя, които са се случили в Lidl за тези 15 години?

Гордеем се с новаторския подход на Lidl, който в крайна сметка промени не само начина, по който клиентите ни преживяват пазаруването, но и сектора като цяло. Преди 15 години поставихме високи изисквания за качество към нашите партньори, които днес са стандарт и вдигат летвата за целия пазар. Първи вкарахме в магазините си пекарна, продуктова линия изцяло от български производители – „Родна стряха“, премахнахме механично отделеното месо от колбасите собствена марка, което пряко влияе на вкуса и качеството. Бяхме първите с телевизионна реклама в ритейла – нещо, без което днес не минава почти нито един рекламен блок. За първи път предложихме изцяло дигиталната карта за лоялност Lidl Plus. Работим с изключително строги стандарти за качество на плодовете и зеленчуците, които са по-строги дори от нормативните изисквания. Предоставихме възможност на българските производители да изнасят своите продукти на 31 европейски пазара – това е реална подкрепа за тях – чрез достъп до милиони потребители в Европа. Създадохме най-голямата си социално отговорна инициатива – „Ти и Lidl“. Тя е нашата подкрепа към гражданските организации и местните общности в цялата страна – от най-малките населени места до големите градове, да реализират идеи, които променят живота на хората около тях. Примерите продължават, но най-важното е, че всички иновации са насочени към клиентите и това те да получават високо качество на достъпна цена, повече стойност в живота и повече време за важните неща. Стремежът ни е при всяко взаимодействие с Lidl хората да остават с усещането, че си заслужава.

От Ваша гледна точка кои фактори бяха най-решаващи, за да стигнете до лидерската позиция по пазарен дял днес?

Lidl постигна лидерство в България благодарение на ясна визия, уникален бизнес модел и фокус върху потребителя. Ние се водим от етично отношение, прозрачност и опростеност във всичко – процеси, асортимент и комуникация. Това се вижда в асортимента ни – вместо прекомерен избор, ние предлагаме прецизно подбрани продукти на отлична цена. Целта ни е да помагаме на хората да се фокусират върху това, което прави живота им истински стойностен.

Отличното ценово предложение, съчетано с качество, опростеност и отговорност, са основата, върху която се гради нашето лидерство. Но има и още нещо отвъд рационалния избор. Клиентите оценяват съотношението качество–цена, но също така развиват емоционална връзка с нас, защото продуктите и инициативите ни им помагат да се грижат за себе си, семейството си и околната среда, да водят по-лек и пълноценен начин на живот. Мисля, че именно тази добавена стойност ни води до върха.

Кой е вашият любим момент през тези 15 години на Lidl в България?

Денят, в който на 25 ноември 2010 г. отворихме 14 магазина наведнъж, е момент, който никога няма да забравя. Емоцията да видиш хората, събрали се пред вратите в очакване, беше неописуема. Това не беше просто откриване – това беше началото на едно дългосрочно партньорство с българските потребители.

От този ден нататък започна нашето пътуване към изграждането на доверие, емоционална връзка и усещането, че Lidl наистина си заслужава. Днес, 15 години по-късно, виждаме как Lidl е станал част от ежедневието на милиони хора – в техните навици, в техните празници, в техните мечти.

И когато някой ни каже, че Lidl е „техният магазин“, това е най-голямото признание. Защото любимите моменти не са само в миналото – те се случват всеки ден, когато сме до хората.

Нели Месерджиева
Управител „Маркетинг и връзка с клиенти“, Лидл България

Присъединява се към Лидл България през 2008 г., две години преди първите магазини на веригата да отворят врати в страната. След обучение в Централа на Lidl в Германия, в Lidl Австрия и Lidl Италия, поема отговорността за търговските промоции на Лидл България с нехранителни продукти. Впоследствие става ръководител „Акционен мениджмънт“ и за промоциите с храни, а след това и за мобилното приложение Lidl Plus. От април 2022 г. отговаря и за новия отдел „Промоции, маркетинг и потребителско поведение“.

През лятото на 2024 г. Централата на Lidl в Германия възприема нова структура с по-голям фокус върху клиента, която се обособява и в България. През март 2025 г. Нели Месерджиева застава начело на новосформирания ресор „Маркетинг и връзка с клиенти“. Той обхваща всички пресечни точки с потребителите – от брошурата, през Lidl Plus, до касите на самообслужване и оптималното им функциониране, като и подредбата на магазините.

Източник: Offnews.bg

Източник: Offnews.bg

Източник: Offnews.bg